Da eine beträchtliche Anzahl von Verbrauchern über soziale Medien mit Unternehmen interagiert, werden Marketingstrategien, die die Beziehung zwischen Marketing und Kundenservice berücksichtigen und nutzen, immer wichtiger. Laut einer kürzlich durchgeführten Studie betrachten 75 Prozent der Vermarkter, die soziale Medien nutzen, den Kundenservice als Hauptanwendung von sozialen Medien. Obwohl die Mehrheit der Vermarkter anerkennt, dass der Kundenservice eine Schlüsselfunktion für den Einsatz sozialer Medien darstellt, nannten nur 26 Prozent der Befragten den Kundenservice als führendes Element ihrer Social-Media-Strategie. Hier sind 8 Gründe, warum es wichtig ist, Marketing und Kundenservice eng aufeinander abzustimmen.
Nutzung der sozialen Medien
Die Mehrheit der Marketingfachleute sieht Social Media als Kundendienstkanal. Aber kann der Social-Media-Kontomanager Ihres Marketingteams Fragen und Probleme des Kundendienstes ebenso effektiv behandeln wie die Kundendienstmitarbeiter selbst? Sicherlich nicht. Das Kundendienstteam Ihres Unternehmens wurde höchstwahrscheinlich entsprechend geschult, damit es den Kunden effektiver helfen und auftretende Probleme lösen kann. Es ist zwar durchaus möglich, dass das Social-Media-Management in Ihrem Unternehmen ausschließlich eine Aufgabe des Marketings ist, aber das bedeutet nicht, dass Mitarbeiter aus anderen Bereichen nicht in den Prozess eingebunden werden können. Glücklicherweise gibt es eine Reihe von Tools, die Marketingfachleuten die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen erleichtern. Systeme, die es auch den Marketingmitarbeitern ermöglichen, sich über soziale Medien am Kundenservice zu beteiligen, sorgen für ein wesentlich besseres Kundenerlebnis.
Inbound-Marketing-Experten wissen, wie wichtig es ist, im Rahmen Ihrer Marketingstrategie regelmäßig und konsistent Inhalte zu erstellen. Aber selbst die erfahrensten Inhaltsersteller haben manchmal Schwierigkeiten, Material zu produzieren, das für ihr Publikum wertvoll und relevant ist! Hier kann sich das Account-Team einbringen. Sie stehen in ständigem Kontakt mit den Kunden, kennen deren Probleme, Interessen und Bedürfnisse und können Ihnen bei der Entwicklung von Inhalten behilflich sein. Schließlich versuchen die Vermarkter, Materialien zu erstellen, die auf die Probleme der Verbraucher eingehen, und das Kundenteam ist immer das erste, das mit ihnen konfrontiert wird. Deshalb ist es sinnvoll, die Kommunikation zwischen dem Inhaltsproduzenten und dem Team, das für den Kunden arbeitet, zu öffnen. Dies lässt sich am besten erreichen, indem regelmäßige Treffen abgehalten und die aufgeworfenen Fragen zur Kenntnis genommen werden. Das Ergebnis sind Inhalte, die für das Publikum wertvoll sind.
Ein tieferes Verständnis der Buyer Persona
Wie können wir Buyer Personas, die fiktive Darstellung unserer Zielkunden, wirklich verstehen? Wenn Sie den zweiten Punkt umsetzen, stellen Sie vielleicht fest, dass Sie Ihre Kunden nicht so gut kennen, wie Sie dachten. Oder Sie haben keine genauen Buyer Personas entwickelt. Das Verhalten Ihrer idealen Kunden zu verstehen, kann viele Geschäfts- und Marketingvorteile mit sich bringen: Sie können die Bedürfnisse, Probleme und Interessen Ihrer Kunden besser verstehen, und Sie können auch andere Kundengewohnheiten besser verstehen. Das Tolle daran ist, dass Ihr Kundendienstteam in ständigem Kontakt mit Ihren Kunden steht und daher wahrscheinlich viel mehr über sie weiß als jede andere Abteilung in Ihrem Unternehmen. Da das Verständnis von Buyer Personas für die Erstellung effektiver Marketingkampagnen so wichtig ist, müssen Marketingexperten besser mit dem Kundendienst zusammenarbeiten. Nehmen Sie als Vermarkter an Besprechungen mit dem Kundendienstteam teil und schalten Sie sich gelegentlich in Kundengespräche ein, um Einblicke in die Persönlichkeiten Ihrer Partner zu gewinnen.
Bewertung der Kundenerwartungen
Der wirklich aussagekräftige Indikator für ein effektives Marketingteam ist, ob die potenziellen Kunden die richtigen Erwartungen an unsere Produkte und Dienstleistungen haben. Dann wird es viel einfacher sein, Kunde zu werden. Die häufigste Ursache für das Desengagement von Kunden sind unrealistische Erwartungen: Sie schätzen den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung falsch ein. Die Ursache dafür ist eine unzureichende Marketingstrategie. Was hat der Kundendienst damit zu tun? Wenn die beiden Teams beginnen, sich anzunähern, teilt der Kundendienst den Marketingfachleuten mit, dass die Erwartungen nicht stimmen. Die Marketingstrategie muss dann so angepasst werden, dass die Diskrepanz zwischen den Erwartungen schnell korrigiert werden kann.
Die Bedeutung einer kohärenten Kommunikation
Wenn Zielgruppen und Kunden Fragen zu einem Produkt eines Unternehmens haben, rufen sie den Kundendienst an. Der Grund dafür ist einfach: Ihre Telefonnummer ist auf der Website am leichtesten zu finden. Daher ist es wichtig, dass die Kundendienstabteilung über die von der Marketingabteilung durchgeführten Werbeaktionen informiert ist, damit sie in der Lage ist, alle Fragen zu beantworten, die für die Zielgruppe und die Kunden von Interesse sein könnten.
Unterstützung der PR zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
Kundenprobleme sind nicht die einzigen Informationen, die der Kundendienst mit dem Marketing teilt. Ihre Mitarbeiter sind die qualifiziertesten, und sie sind auch die ersten, die die Faktoren erkennen, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Die Abstimmung von Kundenservice und Marketing ermöglicht es dem Marketing, Kunden zu identifizieren – insbesondere anhand von Fallstudien – vor allem, wenn sie nach konkreten Beispielen für ihren Erfolg suchen. Der Kundendienst kennt diese Vorlieben bereits. Stellen Sie als Marketingexperte sicher, dass der Kundendienst Einblick in Ihre Marketingkampagnen hat, damit er die Faktoren, die letztendlich zur Kundenzufriedenheit und zum Kundenglück führen, leichter erkennen kann.
Informationen über Produktmarketinginitiativen
Der Kundendienst ist wahrscheinlich der beste Ort, um zu verstehen, wie die Kunden unsere Produkte und Dienstleistungen nutzen. Und zur Überraschung vieler Vermarkter passt die Art und Weise, wie Kunden Produkte nutzen, manchmal nicht ganz zu den Vorstellungen der Vermarkter. Die Hilfe besteht darin, Marketing und Kundendienst aufeinander abzustimmen. Deshalb ist es sinnvoll, regelmäßige Treffen zwischen den beiden Abteilungen abzuhalten. Auf diese Weise wird vermieden, dass das Marketing ein Produkt stark unterstützt, das die Kunden wahrscheinlich nicht nutzen oder mögen. Dies wird in Zukunft zu erfolgreicheren Produktmarketinginitiativen führen.
Datengesteuerte Entscheidungsfindung
Vergessen wir nicht, dass im Rahmen der datengesteuerten Marketingplanung bereits eine Reihe von Tools zur Messung und Prüfung der Online-Kommunikation zur Verfügung stehen (z. B. Google Analytics). Kombinieren Sie diese mit quantifizierbaren Daten aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Problemhäufigkeitsraten und bewertenden oder anderen qualitativen Informationen und Sie haben ein kohärentes System. Auf diese Weise können wir den Erfolg, aber auch die Effektivität des Unternehmens beurteilen, und die Daten helfen auch den Führungskräften des Unternehmens bei der Entscheidungsfindung.